Atención al cliente y relación con el cliente
Actitud profesional, escucha activa y respuesta adecuada: atiende, asesora y fideliza a tus clientes con profesionalidad.…
Presentación
Une formation tournée vers les métiers du tourisme d'aujourd'hui et de demain
La calidad de la atención al cliente desempeña un papel fundamental en la primera impresión, la satisfacción y la fidelización de los clientes. Más allá de las palabras, se basa en una actitud profesional, una escucha atenta y la capacidad de dar una respuesta adecuada a cada situación.
Esta formación te permite desarrollar las competencias imprescindibles para recibir, asesorar y atender a los clientes con profesionalidad. A través de situaciones concretas, aprenderás a establecer una relación de confianza.
Destinatarios
Empleados, demandantes de empleo, jóvenes titulados y personas en proceso de reconversión profesional. Especialmente indicada para profesionales en contacto directo con la clientela: hostelería, turismo, comercio, servicios y atención administrativa.
Métodos y recursos pedagógicos
Enfoque activo y participativo: aportaciones teóricas, intercambio de experiencias, estudios de casos y simulaciones. Los juegos de rol permiten practicar cómo establecer contacto, atender llamadas telefónicas, identificar las necesidades y acompañar al cliente. Los ejercicios se complementan con material didáctico, vídeos y comentarios personalizados.
Evaluación de los conocimientos adquiridos
Prueba de nivel inicial, seguida de cuestionarios, ejercicios prácticos y juegos de rol que permiten observar la actitud, la calidad de la comunicación y la capacidad para responder a las necesidades. Simulación final y comentarios personalizados.
Modalidades de inscripción y plazo de acceso
La inscripción se realiza desde la pestaña «Inscripción» de la página web. El plazo suele ser de entre 15 y 20 días, siempre que haya plazas disponibles.
Accesibilidad
Se invita a las personas con discapacidad a indicar sus necesidades en el momento de la inscripción. Responsable de discapacidad: Sr. Nassim OUKACI – nassim.oukaci@academy.honest-inn.com
Objetivos y requisitos
Objetivos operativos de la formación
Al finalizar la formación, el participante será capaz de:
- Adoptar una actitud profesional adecuada a las diferentes situaciones de acogida
- Atender e informar a los clientes, tanto en persona como por teléfono
- Identificar las necesidades y expectativas para ofrecer una respuesta personalizada
- Comunicarse con claridad con diferentes perfiles de clientes
- Asesorar y orientar a los clientes, ofreciéndoles respuestas adecuadas
- Recopilar los comentarios de los clientes y contribuir a mejorar su satisfacción
- Poner en práctica medidas que fomenten la confianza y la fidelización
Programa detallado (módulos)
La qualité d'un accueil commence avant même les premiers mots. Apprenez à soigner votre présentation, à adapter votre attitude et à maîtriser les codes du savoir-être professionnel pour transmettre une image positive et rassurante.
Développez votre sens de l'observation et votre capacité d'écoute pour mieux comprendre vos interlocuteurs, anticiper certaines demandes et proposer un accueil personnalisé, notamment auprès d'une clientèle internationale.
Apprenez à conduire un entretien d'accueil en face à face ou par téléphone, à poser les bonnes questions et à reformuler les demandes pour apporter des réponses claires et adaptées.
Assurez une continuité de service, du premier contact à la fin de la prestation : orienter et conseiller, anticiper les besoins et valoriser les services proposés. Des exemples liés aux arrivées et départs en établissement hôtelier enrichissent les mises en pratique.
Apprenez à adapter votre accompagnement, à tenir compte des demandes particulières et à créer des échanges qui renforcent la confiance et la perception de qualité du service.
Découvrez comment recueillir les avis, accueillir les retours des clients et y répondre de manière constructive. Identifiez les actions qui favorisent la satisfaction durable.
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