Accueil et relation client
Posture professionnelle, écoute active et réponse adaptée : accueillez, conseillez et fidélisez vos clients avec professionnalisme.…
Présentation
Une formation tournée vers les métiers du tourisme d'aujourd'hui et de demain
La qualité de l'accueil joue un rôle essentiel dans la première impression, la satisfaction et la fidélisation des clients. Au-delà des mots, elle repose sur une posture professionnelle, une écoute attentive et la capacité à apporter une réponse adaptée à chaque situation.
Cette formation vous permet de développer les compétences indispensables pour accueillir, conseiller et accompagner les clients avec professionnalisme. À travers des situations concrètes, apprenez à instaurer une relation de confiance.
Public concerné
Salariés, demandeurs d'emploi, jeunes diplômés et personnes en reconversion. Particulièrement adaptée aux professionnels en contact direct avec la clientèle : hôtellerie, tourisme, commerce, services et accueil administratif.
Méthodes et moyens pédagogiques
Approche active et participative : apports théoriques, échanges d'expériences, études de cas et mises en situation. Les jeux de rôle permettent de s'exercer à la prise de contact, à la réponse téléphonique, à l'identification des besoins et à l'accompagnement du client. Supports, vidéos et retours individualisés accompagnent les exercices.
Évaluation des acquis
Test de positionnement initial, puis questionnaires, exercices pratiques et jeux de rôle permettant d'observer la posture, la qualité de la communication et la capacité à répondre aux besoins. Mise en situation finale et retour individualisé.
Modalités d'inscription et délai d'accès
L'inscription s'effectue depuis l'onglet « Inscription » du site. Délai généralement de 15 à 20 jours, sous réserve des sessions disponibles.
Accessibilité
Les personnes en situation de handicap sont invitées à signaler leurs besoins lors de l'inscription. Référent handicap : Monsieur Nassim OUKACI – nassim.oukaci@academy.honest-inn.com
Objectifs & prérequis
Objectifs opérationnels de la formation
À l'issue de la formation, le participant sera capable de :
- Adopter une posture professionnelle adaptée aux différentes situations d'accueil
- Accueillir et renseigner les clients en face à face et par téléphone
- Identifier les besoins et les attentes pour proposer une réponse personnalisée
- Communiquer avec clarté auprès de différents profils de clientèle
- Conseiller et orienter les clients en leur apportant des réponses adaptées
- Recueillir les retours clients et contribuer à l'amélioration de leur satisfaction
- Mettre en œuvre des pratiques favorisant la confiance et la fidélisation
Programme Détaillé (Modules)
La qualité d'un accueil commence avant même les premiers mots. Apprenez à soigner votre présentation, à adapter votre attitude et à maîtriser les codes du savoir-être professionnel pour transmettre une image positive et rassurante.
Développez votre sens de l'observation et votre capacité d'écoute pour mieux comprendre vos interlocuteurs, anticiper certaines demandes et proposer un accueil personnalisé, notamment auprès d'une clientèle internationale.
Apprenez à conduire un entretien d'accueil en face à face ou par téléphone, à poser les bonnes questions et à reformuler les demandes pour apporter des réponses claires et adaptées.
Assurez une continuité de service, du premier contact à la fin de la prestation : orienter et conseiller, anticiper les besoins et valoriser les services proposés. Des exemples liés aux arrivées et départs en établissement hôtelier enrichissent les mises en pratique.
Apprenez à adapter votre accompagnement, à tenir compte des demandes particulières et à créer des échanges qui renforcent la confiance et la perception de qualité du service.
Découvrez comment recueillir les avis, accueillir les retours des clients et y répondre de manière constructive. Identifiez les actions qui favorisent la satisfaction durable.
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