Gestion des tensions en milieu professionnel
Comprendre les situations conflictuelles, adapter sa communication et désamorcer les tensions avec calme et professionnalisme.…
Présentation
Une formation tournée vers les métiers du tourisme d'aujourd'hui et de demain
Les tensions et les désaccords font partie de la vie professionnelle. Lorsqu'ils sont mal gérés, ils peuvent fragiliser les relations, perturber le travail d'équipe et nuire à la qualité du service.
Cette formation vous permet de mieux comprendre les situations conflictuelles, d'adapter votre communication et d'adopter les bonnes attitudes pour prévenir les tensions ou les désamorcer. Grâce à une approche pratique, développez votre capacité à réagir avec calme et professionnalisme.
Public concerné
Salariés, demandeurs d'emploi, jeunes diplômés et personnes en reconversion. Particulièrement adaptée aux professionnels en contact avec la clientèle, aux responsables d'équipe et aux personnes amenées à gérer des échanges délicats.
Méthodes et moyens pédagogiques
Approche active et participative : apports théoriques, échanges d'expériences, études de cas et mises en situation. Les jeux de rôle portent sur la gestion des réclamations, les échanges difficiles et la désescalade. Supports pédagogiques, exercices collectifs et conseils individualisés.
Évaluation des acquis
Positionnement initial, puis questionnaires, échanges et mises en situation portant sur la communication, la gestion des désaccords et la prévention des comportements agressifs. Mise en situation finale et retour individualisé.
Modalités d'inscription et délai d'accès
L'inscription s'effectue depuis l'onglet « Inscription » du site. Délai généralement de 15 à 20 jours, sous réserve des sessions disponibles.
Accessibilité
Les personnes en situation de handicap sont invitées à signaler leurs besoins lors de l'inscription. Référent handicap : Monsieur Nassim OUKACI – nassim.oukaci@academy.honest-inn.com
Objectifs & prérequis
Objectifs opérationnels de la formation
À l'issue de la formation, le participant sera capable de :
- Identifier les principales causes de tensions et les signes annonciateurs d'un conflit
- Adapter sa communication verbale et non verbale aux situations difficiles
- Utiliser l'écoute active et la reformulation pour faciliter le dialogue
- Gérer ses réactions émotionnelles et adopter une posture professionnelle face aux tensions
- Traiter une réclamation ou un désaccord en recherchant une solution adaptée
- Mettre en œuvre des techniques de désescalade face à un interlocuteur agressif
- Adopter les bons réflexes de prévention et de sécurité en cas de situation menaçante
Programme Détaillé (Modules)
Un conflit apparaît rarement sans signes précurseurs. Apprenez à identifier les situations susceptibles de générer des tensions, à comprendre les mécanismes d'un désaccord et à reconnaître les comportements qui peuvent aggraver une situation.
Découvrez comment utiliser l'écoute active, la reformulation et une communication adaptée pour mieux comprendre votre interlocuteur, clarifier les désaccords et maintenir un échange constructif.
Apprenez à prendre du recul, à gérer vos émotions et à adopter une attitude calme et affirmée, sans vous laisser entraîner dans une confrontation.
Apprenez à analyser une réclamation, à identifier les attentes réelles de votre interlocuteur et à rechercher une solution acceptable. Les mises en pratique s'appuient sur des situations rencontrées avec des clients, des collègues ou au sein d'une équipe.
Découvrez comment reconnaître les signes d'agressivité, adapter votre attitude et utiliser des techniques de communication visant à réduire la tension, tout en sachant reconnaître les limites du dialogue.
Apprenez à repérer les comportements préoccupants, à maintenir une distance de sécurité et à solliciter les relais appropriés, en privilégiant la protection des personnes plutôt que la confrontation.
Pourquoi Choisir Honest Inn Academy ?
Programmes certifiés
Reconnaissance internationale
Apprentissage par l'expérience
Pédagogie immersive
Réseau professionnel
Partenariats prestigieux
Accompagnement personnalisé
De l'admission à l'insertion